Projet de recueil de directives pratiques sur la violence et le stress au travail dans le secteur des services : une menace pour la productivité et le travail décent (Genève, 2003)
"Les recommandations pratiques contenues dans cette publication sont destinées à offrir des directives aux mandants de l’OIT et à toutes les personnes chargées de gérer la violence et le stress dans le secteur des services. Ces recommandations résultent d’une analyse de l’ampleur, de la nature et des causes de la violence et du stress dans les services publics et privés, et de l’interdépendance qui peut exister entre la violence et le stress. Le recueil définit le rôle et les responsabilités des gouvernements et des organisations d’employeurs et de travailleurs, ainsi que le rôle du public, des clients et des usagers. Il analyse les processus de détection, de constat, d’évaluation, d’enregistrement et de déclaration des cas de violence et de stress dans les services."