| Summary: | DEIS = Diplôme d'État d'ingénierie sociale
Quelle évaluation de l'activité et de sa qualité en travail social ? Cette question marque le point de départ de ce travail de recherche. En effet, le service social de l'Assurance maladie, qui nous a permis d'ancrer cette recherche dans une réalité de terrain, a été profondément réorganisé en quelques années. « Certifié qualité » dans le cadre d'une démarche globale de l'organisme, il recherche l' « amélioration continue » de ses prestations, et a développé une évaluation de son activité qui s'appuie principalement sur une analyse quantitative du travail produit. Le pilotage par objectifs des interventions est devenu la règle ; à la manière des entreprises du secteur marchand, l'organisme vise dorénavant la rentabilité et la performance. L'analyse qualitative de la plainte des assistant(e)s de service social dans ce contexte, nous a amené à poser deux hypothèses de recherche : les procédures d'évaluation de l'activité des assistant(e)s de service social et de sa qualité, en particulier au service social de l'Assurance maladie, ne permettent actuellement qu'une mesure partielle de cette activité d'accompagnement de la vulnérabilité humaine. En effet, les assistant(e)s de service social développent des compétences particulières, invisibles, qui ne peuvent pas être standardisées dans le cadre d'une rationalisation de l'activité d'un service. Sans pour autant remettre en cause les fondements d'une démarche évaluative qui s'avère nécessaire et utile pour l'ensemble des acteurs concernés, l'enquête réalisée nous a permis d'appréhender comment le travail d'accompagnement de personnes en difficulté nécessite une souplesse au quotidien, que la modernisation du service a malmenée. La sociologie des émotions, les théories du care, permettent de reconnaître la subjectivité des professionnel(le)s comme un outil de travail, d'identifier les compétences émotionnelles qu'ils/elles mettent en uvre dans les services, ainsi que d'expliciter les conditions de leur invisibilité.
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